NsmuBase

Учебные материалы и ответы на тесты

СИСТЕМА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ ISO 9000 И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ

СИСТЕМА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ ISO 9000 И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ

СИСТЕМА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ ISO 9000 И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ.

3.1 ВЕРСИИ СТАНДАРТОВ ISO 9000

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК. Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась: —                первая версия была подготовлена в 1987 году; —                вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года. —                третья версия была разработана в 2000 году путем радикального пересмотра версии 1994 года; —                четвертая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе). Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации. ISO 9000 не является стандартом качества собственно продукта и непосредственно не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

3.2 ПРИМЕНЕНИЕ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения. Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы. —                ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; —                ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2011 Системы менеджмента качества. Требования»; —                ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»; —                ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Объектом менеджмента является информация. Менеджеры не обрабатывают заготовки на станках, не перемещают в пространстве физические объекты и в своей профессиональной деятельности, как правило, не имеют дела с наличными деньгами. Зачастую менеджеры даже не видят ни заготовок, ни денег, которыми управляют. Менеджеры читают документы, разговаривают с людьми и думают — для того, чтобы на станках обрабатывались заготовки, перемещались в пространстве физические объекты, наличные и безналичные деньги. Целью менеджмента является информация, поскольку в результате чтения, разговоров и размышлений у менеджера появляется решение — идея, слово, предшествующие любой деятельности. А идея, слово и решение — это объекты нематериальные.  Объекты, которые подвергаются воздействию и изменяются на основе принятых решений, могут быть материальными (сырье, заготовки, рукописи и т.п.), а могут быть и нематериальными (концепции, оценки, настроения людей и т.д.). Таким образом, можно говорить о том, что целью менеджмента служит продукция, в том числе и материальная. Действительно, порой конечным результатом менеджмента является построенный дом или летящий самолет. Но продукция — лишь опосредованная цель менеджмента. Между менеджментом и построенным домом или самолетом всегда находится технологический процесс. Непосредственной же целью менеджмента является именно решение. Инструментом менеджмента является информация. Для превращения информации в решение используются знания менеджера, его тезаурус — то есть информация. Нечто материальное (бумага, карандаш, ЭВМ) используется для обработки информации только на основе тех знаний, которыми владеет менеджер. Когда мы от менеджмента «вообще» переходим к менеджменту качества, роль информации значительно возрастает. Прежде всего потому, что объем информации, которую необходимо обрабатывать в менеджменте качества намного превышает объем информации, обрабатываемой в любой другой области менеджмента. Ведь даже для простой оценки качества продукции предприятия требуется гораздо больше чисел и слов (информации), чем для оценки их количества или стоимости, поскольку каждое отдельное изделие имеет не один показатель качества. Иногда у изделия бывают сотни показателей качества, и каждый из них зависит от многих управляемых и неуправляемых факторов. Вторая причина, по которой информация играет особую роль в менеджменте качества, состоит в том, что качество — объект нематериальный. В соответствии с определением международного стандарта ИСО 9000:2000, «качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». Качество — это мера, оценка объекта. Качество нельзя взять в руки, пощупать, попробовать — все это можно сделать только с предметом, который обладает данным качеством. Качество можно только воспринять, оценить, понять его в той или иной степени. Качество продукции предприятия направлено на удовлетворение потребностей, но ни потребности, ни степень их удовлетворения не материальны. Таким образом, качество есть информация о свойствах объекта.
Именно материальность качества делает таким сложным и противоречивым процесс его создания и оценки. Качество одного и того же объекта разными людьми неизбежно будет оцениваться по-разному. Сегодня для специалистов уже очевидно, что отставание российских предприятий от мирового уровня в области качества вызвано двумя важнейшими факторами: —                до недавнего времени в России не существовало конкурентной среды, и основные усилия предприятий были направлены на выполнение планов; —                практика российских предприятий в течение последних лет сильно отстает от развития современной науки управления. Основным подходом к развитию предприятий является не научный анализ и применение современных достижений в области менеджмента, а действия, основанные на опыте того, кто принимает решения, — методе проб и ошибок. Стандарты ИСО серии 9000, описывающие требования к системам менеджмента качества (СМК), разработаны мировым сообществом на основе достижений всей современной теории управления и предназначены для применения на предприятиях, использующих на практике все достижения этой теории. Сами по себе указанные стандарты, применяемые вне контекста общих закономерностей управления, бесполезны. Именно этим объясняется тот известный факт, что на многих российских предприятиях «изолированное» внедрение стандартов ИСО серии 9000 не приносит реального эффекта. Со времени зарождения кибернетики (с конца 1940-х гг.) специалистам понятно, что любое предприятие {или организация, в соответствии с терминологией стандартов ИСО}, как и живой организм, — это система, действующая на основе информационных связей. Возможность и умение получить, обработать, проанализировать информацию из внешней и внутренней среды предприятия и принять па ее основе адекватное решение — необходимое и достаточное условие эффективного (успешного) управления предприятием. Все действия владельцев и менеджеров предприятия должны быть направлены только на выполнение этого условия. По словам Билла Гейтса, «ключевая концепция бизнеса нового десятилетия — скорость… Основа этих изменений поразительно проста: это поток цифровой информации». Недаром для поставщиков в области телекоммуникаций разработан стандарт TL 9000, содержащий гораздо более жесткие требования к системе качества предприятия, чем требования исходных международных стандартов ИСО серии 9000. Скорость принятия решений, скорость реакции на требование рынка и разработки нового продукта и. наконец, скорость поставки продукции но договору определяют конкурентоспособность предприятия. Скорость — одна из составляющих качества. Выражение «качественно и в срок» некорректно. Работа, выполненная с опозданием, означает потерянные деньги, испорченную репутацию, а возможно, и риск для жизни людей. Если предприятие опоздало выйти на рынок со своей продукцией, то это порой ведет к полному краху предприятия. Количество информации, имеющей отношение к деятельности любого предприятия, огромно и уже давно превышает возможности ее восприятия любым, даже самым талантливым, руководителем. Помочь в этой ситуации может только совместное решение двух задач: —                рациональная организация информационных потоков; —                восприятие и обработка всей информации, имеющей отношение к деятельности предприятия. Решение этих задач обязательно для достижения эффективности управления. Причем очевидно, что решение первой задачи направлено па решение второй, и здесь велико значение использования телекоммуникационных средств на предприятии. Стандарты ИСО серии 9000 описывают, каким образом и на каких принципах должны быть организованы информационные потоки на предприятии. Иначе и быть не может, ведь стандарты ИСО серии 9000 основаны именно на изоморфизме (подобии) всех систем менеджмента качества, что является следствием подобия информационных потоков на предприятиях. Изоморфизм систем менеджмента качества — это их важнейшее свойство. Материальные потоки на каждом предприятии разные, и они не могут быть предметом международной стандартизации. Можно сказать, что стандарты ИСО формулируют требования к «нервной системе» предприятия. Вместе с тем, система, построенная на предприятии даже в точном соответствии с требованиями стандартов ИСО. не решает второй из упомянутых задач — не обеспечивает восприятие и своевременную обработку огромного объема информации, касающейся функционирования процессов на предприятии. При этом необходимая информация вовремя не поступает в полном объеме в тот или иной процесс, в результате принимаемые решения в принципе не могут быть адекватными. Эту проблему может решить только ЭВМ, в которую заносится вся информация, подлежащая храпению и (или) анализу и снабженная соответствующим программным обеспечением. Справедливости ради, следует подчеркнуть, что и любая другая, отличная от указанных стандартов ИСО, методология менеджмента сегодня не может быть эффективной без применения ЭВМ (по причинам, сформулированным в начале статьи). Применение компьютеров только для хранения информации, что характерно для многих российских предприятий, не решает ни проблему качества, ни проблему эффективности. Важнейшим принципом СМК, в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является процессный подход. Это предполагает, что СМК представляет собой цепочку (последовательность) циклически повторяющихся процессов, каждый из которых имеет вход и выход. Причем выход одного процесса является входом другого. Как уже отмечалось, эти входы и выходы могут представлять собой материальные объекты. Но все без исключения (и материальные, и нематериальные) входы и выходы несут информацию о своих свойствах. Именно эта информация используется для управления процессами. Подробности процессов и их конкретный состав выходят за рамки стандартов ИСО. Существенно, что «нервная система» как предмет стандартов ИСО обеспечивает стыки между процессами, и об этом прямо говорится во введении к ИСО 9001. Каждое предприятие должно определить перечень процессов своей СМК — таково одно из требований стандарта ИСО 9001. Стандарты ИСО серии 9000 называют четыре процесса (или «блока» процессов), которые должны действовать на предприятии: «ответственность руководства», «менеджмент ресурсов», «процессы жизненного цикла продукции» и «измерение, анализ и улучшение». Кроме того, на многих предприятиях выделяется пятый процесс, который можно назвать процессом «организации СМК». Практика конкретного выделения процессов на предприятии показывает, что количество и состав процессов может быть различным. Так, например, известны случаи, когда успешно прошли сертификацию СМК предприятие с 7000 работников, выделившее и описавшее 15 процессов, и предприятие с 12 сотрудниками, где было определено 28 процессов. Иными словами, количество процессов в конкретной СМК не имеет значения, важно содержание этих процессов. При всем разнообразии предприятий, внедряющих стандарты ИСО серии 9000, их действия по налаживанию эффективности своей СМК в значительной степени совпадают. Еще одной важнейшей задачей, стоящей перед предприятием, является обеспечение результативности и эффективности системы менеджмента качества. В стандартах ИСО 9000:2000 в пунктах 3.2.14 и 3.2.15 даются два определения: результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов; эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. В свою очередь стандарт ИСО 9001 (его русский перевод, а также ГОСТ Р ИСО 9001-2001) в нескольких пунктах выдвигает требование обеспечения и повышения результативности процессов и СМК в целом. Требование эффективности СМК в стандарте ИСО 9001 отсутствует. Вместе с тем, предприятие не может существовать, если достигнутые им результаты не будут превышать затраченные ресурсы, то есть если оно не будет эффективным. Эффективность — это отношение двух величин. Методика определения эффективности очевидна: доход делится на расход (и то, и другое в денежном выражении). Так поступают и домашняя хозяйка, и владелец крупной корпорации. Если эффективность меньше единицы, предприятие существовать не может. Анализ двух приведенных определений позволяет сделать очевидный и бесспорный вывод: даже максимальная результативность не гарантирует эффективности, поскольку нет гарантии, что намеченные планы обеспечат эффективность. Требование результативности, как первое и обязательное требование к системе менеджмента, абсолютно правомерно. Стандарт ИСО 9001 формулирует требования к СМК, а не к конкурентоспособности предприятия. И результативность вполне характеризует наличие и работоспособность системы как совокупности элементов. Таким образом, на сегодняшний день очевидно, что: —                стандарты ИСО серии 9000 являются одной из составляющих конкретного применения современных информационных технологий в СМК; —                внедрение на предприятии стандартов ИСО серии 9000 может быть эффективным только при условии адекватного применения вычислительной техники для анализа всей информации, касающейся деятельности организации.

СИСТЕМА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ ISO 9000 И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ

Next Post

Previous Post

© 2020 NsmuBase

Проект winterweb.pro